ショップ・アンド・チェック・ジャパンの覆面調査とは

覆面調査によって、カスタマーサービスを提供する企業として、あるべき姿を見出して改善を図る。

800店舗を持つ米国の大手書店チェーンにおいて、書籍エリア及びカフェテリアのカスタマーサービスについて覆面調査を行う。

ウェブサイトレポートに反映されたミステリーショッパーによる調査結果は、約150人の経営陣が同時に閲覧可能。期間、地域、店舗ごと詳細に分析し、カスタマーサービスの改善に繋げる。
また、ワールドワイド社のスタッフがクライアントの経営会議にも参加したことで、調査データの具体的な活用法も提供された。

顧客満足度調査による不満の理由が分からず、「何を改善すればよいか分からない」を打開するため、ミステリーショッピング手法を用いてサービスの評価をし、改善策を立てる。

全国展開しているファミリーレストランチェーン店において、同じ地域内にある2つの店舗（A店・B店）について覆面調査を行う。

顧客満足度調査ではA店はB店より売上率が高いにも関わらず、サラダバーの鮮度に関する不満が多かった。野菜は頻繁に補充され新鮮さには問題がなかったため、改善策を見出せず。 ミステリーショッパーは、サラダバーカウンターのデザインが古いことや、ぼんやりとした薄暗い照明を指摘。
鮮度に関する不満の原因は、食材ではなく周辺環境にあったことが分かり、カウンターと照明を一新したことで解消。さらなる売上向上に繋がった。