MS&Consulting（エムエスアンドコンサルティング）

店舗の総合力アップを意図して開催する社内コンテストの1次、2次審査に、リアルな顧客の声を反映した評価を加えたい。

社内コンテストにエントリーがあった全国のチェーン店に対して、ミステリーショッパーを派遣。

客観的な評価が現場レベルに浸透し、店舗で働くスタッフのモチベーションアップにつながる。

CS向上の意識をスローガンで終わらせないように、店舗に影響力のあるベテランパートに対して顧客の評価を伝えたい。

各店舗にミステリーショッパーを派遣。社内研修の際に、ミステリーショッパーの評価を渡すようにする。

パートスタッフなど現場から、今までになかった要望や意見が上がってくるようになる。CS向上に意欲的なベテランスタッフが増え、他のスタッフにも波及しつつある。

店舗スタッフの顧客満足度への意識が現場で徹底されていない。

ミステリーショッパーを派遣。CS活動に対するスタッフの意欲的な取り組みを独自に評価する上で、ミステリーショッパーの評価を参考にする。

スタッフがCS活動に興味を持ち始めただけでなく、マニュアルにない行動も各自スタッフが自発的に取るようになる。