ミステリーショッパーに期待できる効果

覆面調査員の導入によって、店頭のソフト面、ハード面の双方の実態が把握できるというメリットがあります。特に全国展開をスタートして、経営者の目が届きにくくなった全国各地の店頭状況の把握には絶大な効果が期待でき、継続的に派遣すれば、陳列棚の配置はどうか、視認性の優れた売り場展開になっているか、動線は最適か、照明の光量不足などの問題がないかなど、さまざまな改善点がリアルタイムで把握できるようになります。結果として顧客満足度が向上し、顧客がサービスから受け取る付加価値が高まり、新たな価値創造にもつながります。

覆面調査員の派遣は、スタッフのモチベーションや接遇など、ソフト面の把握、改善にもつながります。中にはあら探しのような現場レポートを作成して従業員を不快にさせるだけの業者もありますが、前向き・建設的な言葉でレポートを作成してくれる業者もあります。後者の業者に依頼した場合は、現場の従業員の就業意識に改善が生まれますし、モチベーションアップにもつながります。適切な形で覆面調査員を派遣すれば、スタッフのサービスの実態を把握でき、ソフト面の改善につながる可能性が大きいと言えます。

専門的な視点を持ち合わせた覆面調査員を現場に派遣すると、リピーター獲得のためのヒントが現場から次々とフィードバックされてきます。顧客維持率、客数、客単価の向上などのヒントが見つかり、さらには顧客満足度、顧客ロイヤルティの向上を生み、リピーターを獲得するためのヒントも出てきます。スキルの高い覆面調査員から上がってきたデータは、未来志向で検討し活用する情報源になると言えます。

覆面調査員を派遣する業者は大まかに言って2種類に分けられます。普通の一般消費者を人材として派遣する業者と、経験と知識を有した専門の人材を派遣する業者になります。一般消費者には一般消費者の良さがあり、専門調査員には専門調査員の良さがあります。
一般消費者の調査員は、リアルなユーザーに近い立場から、直感的な気付きを報告してくれますが、一方でハード面の改善点、ソフト面の有意義な改善提案、リピーター獲得のためのヒントなど突っ込んだレポートは上がってきません。
まずは自社がどのような調査を必要としているのかを見極めた上で、派遣会社各社が登録覆面調査員にどの程度の教育を行っているのか、どのようなレポート作成システムや管理体制を有しているのかといった点を注意深く見てください。関連ページでは、上述の判断ポイントについて主要各社の情報をまとめています。併せてチェックしてみてください。