覆面調査（ミステリーショッパー）会社の選び方

覆面調査員に自社サービスの調査を依頼する場合、自社の弱点や欠点、改善点など現場の実態を外部にさらけ出す形になります。ある程度、内部の情報や実態も調査員派遣会社と共有する形になります。その意味で、パートナーとなる委託会社には、どれだけの信頼性があるのかといった問題も重要になってきます。特に情報セキュリティに関してはデリケートになる必要があります。企業の風土、歴史、資本金、上場の有無、従業員数、売上高など、さまざまな情報から総合的に判断して、信頼に値する企業に人材派遣の依頼を決断すべきです。

あえて一般消費者と変わらないレベルの調査員を多数抱えている業者もあれば、時間と予算を割き、自社の登録調査員に対して研修を丁寧に行っている人材派遣業者もあります。一般消費者に近い調査員からは、主観と直感に近い現場レポートが上がってきますし、研修と勉強を重ねた経験豊富な調査員からは、客観性に富んだ深く突っ込んだレポートが上がってきます。人材派遣を希望するクライアントがどちらのタイプの調査員派遣を希望するかによって、依頼する委託業者も変わってきます。理想的には一般ユーザーの視点と感性を残しつつ、専門的な知識と経験を持った専門の調査員を多数抱えている業者に人材派遣を依頼すべきです。

各派遣業者に登録をする覆面調査スタッフは、一般ユーザーと何ら変わりがない人材ソースとしてキャリアをスタートします。その人材に対して積極的に研修を行い、知識と経験を与え、プロの覆面調査員として育成を行い、人材評価を用いてランク分けを行っている企業もあります。店舗や陳列棚などハードについての改善点、従業員の接遇や就業意識などソフトについての突っ込んだ改善点を求め、積極的に改善に役立てていきたい場合は、専門的な知識と経験を持った覆面調査員を頼りましょう。

覆面調査員を導入した場合、改善点はすぐ現場にフィードバックしたいです。その意味では派遣会社からどの程度の期間で現場レポートが提出されるか、スピードについてもチェックをしたいです。あまりにもレポートの提出期間が短いと、かえって内容の信ぴょう性や、派遣業者による内容のチェック不足が疑われますが、レポート提出期間が逆に長すぎると、レポートを受け取るころには現場の状況が変わってしまっている恐れもあります。理想的には覆面調査員の導入から7～10日など、素早いレポート提出を可能としている派遣業者を候補として検討したいです。

この数年、外国人訪日観光客は右肩上がりで伸びています。東京、大阪や京都と富士山を結ぶ太平洋側は多くの外国人観光客が殺到していますし、飛騨高山、金沢、広島など、地方部にもその波は押し寄せています。全国でチェーン展開をするドラッグストアなどの小売店は対応が迫られており、チャンスを取りこぼさないためにも、訪日客を想定した売り場改善を行う必要があります。しかし、訪日客といっても地域によって来店客の国籍はさまざまで、言語も異なります。その意味では、国籍別の覆面調査員を抱え、多言語での調査も可能としている人材派遣業者に相談を検討すべきです。