ミステリーショッパーの調査項目をシーン別にチェック！

入店前の調査項目！立ち寄りたいと思わせる店構えか？

ミステリーショッパーは店に入ってからが勝負と思われがちですが、実は店内に入る前から調査は始まっています。

入店前にチェックするのは、ずばり店舗そのものの印象。

たとえば

• 駐車場や出入り口の清掃が行き届いているか
• 外観のデザインやデコレーションはどうか

などが挙げられます。

最初からそのお店を目的として訪れた場合は良いですが、ふらっと立ち寄ろうと思わせるには店構えも重要なポイントになるからです。

特に飲食店の場合、店の中はもちろん、外側も衛生的に整えられていないと店に入る前に回れ右でUターンされてしまう恐れがあります。そのため、入店前の調査項目も見逃せない要素なのです。

入店時の調査項目！第一印象を決める重要なものばかり

実は、お店の評価は入店時にあらかた決まってしまうと言われています。初見の印象は強烈なので、第一印象が悪いとその後に名誉挽回することは難しく、リピートにつながりにくくなるためです。

そのため、ミステリーショッパーの調査項目も入店時だけでかなりのものになります。具体的な内容については以下のようなものが挙げられます。

気持ちのいい挨拶があったか

入店した時にスタッフがにこやかに挨拶してくれるかどうかで、店の評価はだいぶ変動します。たいていの店では「いらっしゃいませ」と挨拶してくれますが、声のハリや大きさ、そして入店から挨拶を受けるまでのスピードなども調査項目に盛り込まれます。

入店時の対応スピードは速かったか

たとえ混雑していてすぐにサービスを受けられないという場合でも、スタッフが入店と同時にスピーディに対応してくれれば消費者の心証も良くなり、同じ時間だけ待たされてもさほど不愉快に思わなくなります。

逆にいつまで経っても声すらかけられず、入り口で放置されたままにされると消費者は自分がないがしろにされたと思い、怒って帰ってしまう可能性も。

入店時にスタッフがすばやく対応してくれたかどうかが調査項目に含まれるのは、こういった背景を考えれば当然のことですね。

すぐにサービスを提供できない場合、適切な対応がされるか

待ち時間で最も苦痛に感じるのは「自分がなぜ、いつまで待たされるのかまったくわからない」ことです。待たされる理由もわからず、しかもサービスを受けられる時間もはっきりしないとなると、消費者のほとんどは退店してしまうでしょう。

そのため、ミステリーショッパーではもし混雑していて待ち時間が発生した場合、スタッフがその理由や想定される待ち時間をしっかり説明してくれたかどうかもチェックします。

サービスを受ける時の調査項目！オーダー〜レジまで

いよいよサービスを受ける段階になると、調査項目も一層増加します。たとえば飲食店の場合、サービス内容の調査項目は大きくわけて以下の4つが挙げられます。

オーダー時の調査項目

席に案内され、メニューオーダーする時のスタッフの対応も、重要な調査項目のひとつとなります。

オーダーを受ける時の接客態度を見るのはもちろんですが、ただ注文するだけでなく、あえて困ったふりをしてみたり、メニューについて尋ねるといった調査項目も少なくありません。

前者の場合、押しつけがましくないナチュラルなおすすめをしてくれたかどうか。後者はひとつひとつの料理に対して的確な答えが返ってきたかどうかを評価対象とします。

食事中の調査項目

料理が届いて、さて食べよう…となる前にも、調査する項目はいくつかあります。

たとえば、

• 食器やカトラリーを丁寧にセッティングしていったか
• 商品を提供する時にスタッフの手が危なっかしくなかったか
• 空いた皿をタイミング良く片付けてくれるか

といったものが挙げられます。

また、スタッフだけでなくテーブルの上の持ち物も調査対象となり、調味料や備品の残量が十分かどうかもつぶさにチェックされます。

料理や商品の調査項目

もちろん店の華である料理やドリンク、商品などの調査項目も外せません。

飲食店なら料理の味や温度、盛りつけの良さなどあらゆる面から提供された料理を吟味し、評価を下すことになります。

一方、商品の場合は価格やパッケージ、ネーミングなど、こちらもさまざまな要素があって多角的な視点でリサーチを行います。

ドリンクの場合は「追加のおすすめがあったかどうか」をチェックされることも多いようです。

レジ（会計時）の調査項目

サービスを受けてそろそろ退店…という時にも調査の手は緩みません。

• 席を立った時にすぐスタッフが反応してくれたか
• 「ありがとうございました」の声がレジ担当者以外からも聞こえたかどうか

などがチェックされます。

場合によっては、店の入り口または外まで笑顔でお見送りしてくれたか否かも調査項目に含まれていることもあるでしょう。

その他の調査項目！電話対応や衛生面など

ここまで紹介した調査項目は定番中の定番のもので、店のジャンルやカテゴリを問わずほぼすべての調査シートに盛り込まれているものです。

ただ、それ以外にもより細かい部分が調査項目に含まれていることがあります。それでは見ていきましょう。

電話対応の調査項目

店舗の予約や問い合わせに対する電話対応も、調査シートに選ばれやすい項目と言えます。

主な項目内容は、

• 店の予約を取った時にこちらの要望をきちんと把握できたか
• 迷ってみせたときに的確な提案があったか

などが挙げられます。

電話はお互いの顔が見えないぶん、より丁寧に、かつ声だけで物腰の良さを表現する必要があるため意外と難易度の高い調査項目です。

衛生面の調査項目

飲食店はもちろん、その他のジャンルでも店に清潔感があるかどうかは非常に重要なポイントです。もし衛生面に問題がある場合、特に飲食店では致命傷となりますので厳しい評価が行われます。

ホール内やトイレだけでなく、スタッフ自身の清潔度も爪までチェックされることがあるほど徹底しているのです。

多岐にわたる調査項目でお店の改善点が明らかに！

このように、ミステリーショッパーは入店前から会計時まで、抜かりなく項目をチェックしていきます。

細かく店舗をチェックしてもらうことで、自分達では気付かなかったような改善点が浮かび上がり、売り上げアップにつなげることができるでしょう。

売り上げがなかなか上がらず悩んでいるという事業主の方は、ぜひミステリーショッパーへの導入を検討してみてはいかがでしょうか。