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ミステリー
ショッパー
ミステリーショッパー
（覆面調査）導入事例一覧
ミステリーショッパー（覆面調査）を導入したメーカー各社が、どのような成果を過去に挙げているのかといった点は、今後導入を検討する担当者には気になるポイントだと思います。そこで今回は具体的な5つの事例を取り上げてみました。
- 導入会社
- 飲食店
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- 本部やスーパーバイザーの目ではなく外部の目、お客様目線で私たちの店舗の接客を見てもらい、顧客評価に沿った仕組みを構築しようと考えました。
- 導入成果
- 競合他社との比較ができ、私たちのビジネスモデルの弱みが明確になりました。 QSCに関していえば、そこまで高評価ではないものの再来店意思の点数は高い。価格に対してお客様へ期待以上のものを提供できているからではないかと解釈しています。さらには、提供時間と顧客満足度の相関が強いことも分かりました。今では、以前までのQSCにT（Time）も追加して、改善を図っています。
- 導入会社
- レストラン
- 対応会社
- 株式会社MS&Consulting
- 導入経緯
- 店舗のQSCの実態が知りたいというのがきっかけです。直営店はともかく、FC店舗の場合この調査をしっかりとできないと感じたことから依頼を考えました。
- 導入成果
- 巡回した店舗の95％でキーパーソンを把握。店頭責任者やカテゴリー担当者との関係構築を図った結果、販促物の店頭実現率がゼロから50％と上昇を達成する。
- 導入会社
- ラーメンチェーン
- 対応会社
- 株式会社ROI
- 導入経緯
- マネージャーが店舗を管理し、訪店チェックをして本部に報告し、本部から店舗へフィードバックする形をとっていましたが、マネージャーの主観に左右される認識を持っていました。そのため、お客様目線で客観的な評価を導入したいと思い、ミステリーショッパーを依頼しました。
- 導入成果
- 飲食業は、毎日ほとんど同じ作業の繰り返しで、未来志向よりも目の前の業務に追われてしまうんです。ただ、ミステリーショッパーを導入し、改善点を明確に提示できるようになったことで、スタッフたちに日々の業務の中で意識すべきことが出来、頑張れる動機を与えることができました。
- 導入会社
- ラーメンチェーン
- 対応会社
- 株式会社ショッパーズアイ
- 導入経緯
- お客様の生の声が聞きたい、というのが一番の理由です。社内での調査は行っていましたが、マニュアルを守らせるや指摘することは出来ても、お客様目線のプラスの意見が出ないというのがきっかけですね。
- 導入成果
- お客様の目から見て、良い部分・悪い部分が見えるようになり、確実にお店が良くなっています。スタッフ一人ひとりがお客様から常に見られているという自覚・意識を持ち、ただマニュアルを守るのではなく、本当にお客様にとって良いお店にしていこうという意識の高いスタッフが現れ出しています。
- 導入会社
- 服飾メーカー
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- 今までやっていた調査が甘かったことを感じていました。本部調査とSCさんによる調査のギャップを感じ、改善をするための施策として。
- 導入成果
- 全国にレポート評価が素早く納品されるので、リアルタイムに近い状態で、ブロック長からスタッフへの指導が出来るようになり、スタッフの意識も向上してきたように感じます。その他にも、レポートを人事考査の評価指標に取り入れるようになり、より接客の重要性を意識し、「ここまでやる」の共通認識が出来上がっているように感じます。
- 導入会社
- 日用雑貨メーカー
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- フィールドスタッフが作成したレポートの利便性を向上するツールを探していました。それまでは手書きのレポートをFAX送信したり回覧したりして、とにかくスピードが遅いと感じていたのが導入を考えたきっかけです。
- 導入概要
- 本部や支店のほか、全国にいるフィールドスタッフに導入。
- 導入成果
- フィールドスタッフ、セールス、支社長、フィールドスタッフ管理者の間でそれぞれ情報のスピード化と共有化を行えるようになりました。今が旬の情報をリアルタイムに確認できるので、社内での対応も素早くなりました。また、スケジュール管理機能を利用することでフィールドスタッフの管理が楽になったのはもちろん、セールスとコミュニケーションをとって各々調整するということもできるように時間の使い方が変わってきたように思います。お知らせ機能は緊急時の安否確認にも利用できそうなので現在テスト中です。
- 導入会社
- クリーニングチェーン
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- 接客の上手な受付スタッフをもっと発掘したいことと、自社店舗を第三者の目から評価してほしいと常々思っていました。そんなときにミステリーショッパーの存在を知り、依頼することにしました。
- 導入概要
- 全国各地の店舗に調査員を派遣
- 導入成果
- プロの自分たちでも気づかないことが事細かに書かれていて、お客様視点でマニュアルを修正する良いきっかけになりました。実際にクリーニングされた品物の画像も見ることができたので、お客様が満足できる品物に仕上がっているかどうか現状を把握することができて助かっています。調査項目に「輝いていたスタッフ」という設問を設けていて、そこで名前の挙がったスタッフを褒めるようにしているので現場のモチベーションアップにもつながっています。調査結果のフィードバックや他社事例の講演を行ってもらった点も管理職の良い刺激になったと思います。
- 導入会社
- ビヤレストランチェーン
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- 顧客満足度を高めるための活動は以前から実施していましたが、それが実際にどう受け止められているのか、本当に満足してもらっているのかどうかを知る必要があると思ったからです。以前はアンケート調査を行っていましたが、最近は回収が難しいため、ミステリーショッパーをお願いすることにしました。
- 導入概要
- 全国の支店に調査員を派遣
- 導入成果
- お客様にマニュアル以上のサービスを提供するために行っているサービス研究の資料として活用しています。調査結果のうち「再来店したいと思った理由」などの項目に記載されている生の声をスタッフ全員で共有することで、「気づきのサービス」をどのように提供すればいいか全員で意識して研修に取り組めるようになりました。また、各店舗の日々の朝礼で調査結果レポートからお客様が満足した点、不満を感じた点を記載した資料を活用することで、自分たちのやるべきことを店舗ごとに考えてもらうきっかけが生まれたと思います。
- 導入会社
- 飲食店
- 対応会社
- 株式会社ROI
- 導入経緯
- 店を指導するマネージャーによって店舗のレベルに大きな開きがあったため、店舗を客観的に評価する指標が欲しいと思ったのがきっかけです。また、店舗を利用したお客様の感想も知りたいという気持ちもありました。
- 導入概要
- 全国支店に調査員を派遣
- 導入成果
- 提出されたレポートのデータを分析した上で、評価が低かった項目をひとつずつ改善していった結果、店舗のレベルが全体的に向上しました。また、月次の中でデータを利用することで、お客様を再来店につなげるためにはどの部分を中心に取り組んでいけば良いのかについての答えを導き出す手助けになっています。現場についても、お客様の声を直接店長などに伝えることで、アルバイトスタッフに対して理論的かつ客観的なマネジメントを行いやすくなったと思います。結果、スタッフ全員が同じ目線で議論できるようになり、よりよい店舗を作るという目標に向かって有益な会議を行えるようになりました。
- 導入会社
- 化粧品専門店
- 対応会社
- インパクトホールディングス株式会社
- 導入経緯
- それまでかなり甘めの調査を実施していて、どの店舗でも高得点を取れるような状況でした。そのせいか売上げが思うように上がらなかったため、きちんとチェックしてもらいたいと思いました。
- 導入概要
- 各店舗に対して調査員を派遣
- 導入成果
- 予想通り厳しい結果が出たのですが、それをもとに社内での独自トレーニングを取り入れた結果、徐々に平均点が上がっていきました。スタッフ一人一人が現状を改善していかなければいけないという使命感を持つようになったのを実感しています。また、店舗の現状をエリアマネージャーやスーパーバイザーが逐一把握できるようになったことも大きな変化につながったようです。まだまだ点数が安定していない店も多いので、評価を底上げしていくツールとして今後も積極的に活用していきたいと思っています。
- 導入会社
- 通信会社
- 対応会社
- ショップ・アンド・チェック・ジャパン 株式会社
- 導入経緯
- 業務における多種類の問題を抱えていて、顧客満足度でも満足できる結果を出せない状態にありました。カスタマーサービスの向上と新たな販路を検討してみたものの、大きな変革を成し遂げることはできず、ミステリーショッパーを導入することになりました。
- 導入概要
- 各店舗に調査員を派遣
- 導入成果
- 初期の打ち合わせで提案してもらったプログラム内容をもとにミステリーショッパーを導入して以降、新しい形の販売体制を導入することに成功しました。毎回送られてくる調査結果の内容がすばらしいのはもちろん、送付スピードも速く、しかもたやすく実行できるところは圧巻のひと言です。データは膨大な量に及びましたが、ユーザーインターフェイスの使い勝手が良かったので求める情報を簡単に引き出せて助かりました。何よりスケジュール通りに調査が実施され、レポートが提出されること。個別のレポートに対して丁寧に対応してもらえるところに感銘を受けました。
- 導入会社
- 飲食チェーン店
- 対応会社
- 株式会社セオン
- 導入経緯
- 以前一般モニターによるミステリーショッパーを導入したことがあるものの、的外れな指摘が多く、現場での成果にはなかなかつながりませんでした。そこでプロに依頼して自社の問題点や課題をはっきりさせたいと思い、ミステリーショッパーをお願いすることにしました。
- 導入概要
- 全国の支店に調査員を派遣
- 導入成果
- ミステリーショッパーだけでなく、店舗の状態をチェックする観察調査も行ってもらったところ、ピーク時に来店者が帰ってしまうケースが多いことに気づきました。さらにその場合のフォローも十分に行われておらず、中にはお客様の入退店に気づいていないスタッフもいて、待ち時間がかさんでいたことが発覚しました。調査内容に基づき、入り口担当のスタッフを配置したり、ピーク時の人員を増やすなど問題点の解消に努めたところ、お客様が帰ってしまうという機会損失も防げるようになりました。現場が落ち着いたことで従業員も笑顔で接客できるようになったと思います。
- 導入会社
- コスメショップ
- 対応会社
- 株式会社MS&Consulting
- 導入経緯
- 商品を購入する顧客を新規開拓するにあたり、口コミの拡散やリピート率を向上させるために、接客の適切量と品質の向上を目指すことになりました。顧客を接客で満足させられなければ、口コミ拡散やリピートにつながらないため、調査を行い接客の質を見つめなおすのが主な目的でした。
- 導入概要
- 実店舗へのリサーチ
- 導入成果
- ミステリーショッパーによる調査を毎月行い、その都度調査結果を接客スタッフに周知させました。そのときに、接客の点数を意識するのではなく、顧客にリピートを促す接客が大事だということを伝えるようにしました。実際、調査結果を受けた接客スタッフの意識は確実に向上したと思います。
本部が考えている接客イメージにとどまらず、現場スタッフから意見や改善点があがるようになったことも成果の1つです。そして、毎日スタッフが提出する営業レポートに関しても、各自が考えた接客プランに基づいて、成功点や改善点が積極的に記入されるようになりました。これにより、図らずも全体の接客クオリティが向上し、結果的に本部が求める経営理念に近づいてきました。
また、自社のスタッフだけではなくコスメメーカーの販売員にもミステリーショッパーの調査結果を共有することで、現場スタッフ同士にまとまりも出るようになりました。