インバウンド向け店頭販促は覆面貯砂でチェックしよう

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【小売り】
訪日客に対する接客の調査

現在、インバウンド市場は右肩上がりに成長しています。経済産業省も小売店の店内における多言語表示に関係するガイドラインを発表するなど、国家レベルでその勢いを経済成長に取り込もうという動きがあります。しかし、いくら店内に多言語表示を行ったところで、店頭での接客が不十分であれば、顧客の満足度は高まりませんし、売り上げに直結しません。そこで今回は、店頭で訪日外国人にきちんと「おもてなし」ができているのかを評価する、覆面調査についてまとめました。

Inbound

事実、訪日客は
コミュニケーションの
問題を不満に思っている

訪日外国人観光客が急増するエリアでは、多言語表示による売り場づくりを急いでいる小売店が多いと思います。しかし、さまざまな調査が物語るように、訪日外国人観光客の滞在中の不満ワースト1は、サービススタッフとのコミュニケーション(コミュニケーションが取れない)に集中しています。小売店も例外ではなく、店頭の広告や表示を多言語対応しても、スタッフ対応が不十分であれば顧客の満足度は高まりません。
2020年の東京オリンピックに向けて訪日外国人客の数はまだまだ伸びていくと考えられており、オリンピック以後も政府は訪日外国人客増を明確に意識しています。小売業界においては多言語表示とともに、スタッフのインバウンド対応も喫緊の課題となっています。
一部の小売店では、インバウンド対応のスタッフ教育を充実させ始めており、外国人観光客の集客に大成功している事例もあります。各社で対応が急がれます。

Inbound

自社のインバウンド向けの
接客対応は大丈夫か

近年の盛り上がりを受けて、インバウンド対応の人材を採用・教育している企業は一定の成果を収めているかもしれません。しかし、今後は他社も積極的にインバウンド対応を行ってくれると想定されます。現状のリードを守り、さらに広げていくためには、現状を把握し、課題を見つけ、業務に生かし、さらに検証するというPDCAサイクルを回す必要があります。
下段に幾つか紹介した通り、現在は国籍別に外国籍の覆面調査員を小売店に派遣してくれる委託業者も存在します。自社のインバウンド向け接客対応が機能しているのか、想定通りの顧客満足を獲得できているのかを調べるためにも、依頼を検討したいです。

Inbound

外国籍の覆面調査サービスを
受けるべきである

近年の訪日外国人客の急増を受けて、スタッフにインバウンド対応の研修をスタートしたいと考える小売店も少なくないと思います。しかし、研修をスタートする前には、現状把握を行う必要があります。昨今の訪日外国人客の対応ニーズを受け、現代では外国籍の覆面調査員が在籍する委託会社も存在します。国籍別に調査員の依頼もできますので、自分たちのエリアに多く訪れる訪日外国人客の国籍を想定し、外国籍の覆面調査員を導入して、インバウンド対応がどの程度機能しているか、スタッフは現状でどのような対応をしているのかを調査する必要があります。

インバウンド向けの
覆面調査に対応できる
会社リスト

メディアフラッグ

メディアフラッグは小売店にラウンダーを派遣する業務に強みを持つ企業ですが、外国人の人材派遣に特化した総合人材サービス・グローバルパワーと提携して、外国籍の覆面調査員の派遣サービスも展開しています。国籍別の調査員の派遣も可能。元々が小売店対応を得意とする企業ですので、覆面調査員の研修制度も充実しています。

エムエスアンド
コンサルティング

エムエスアンドコンサルティングは、顧客満足度を高め、従業員満足度を向上させるためのリサーチ業務を行う企業で、経営コンサルティングに関する業務も行っています。年間63,000店舗の実績、調査員数43万人を誇り、インバウンド向けの覆面調査にも対応しています。

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